En af porteføljerne hos Cubion er tilfredshedsmålinger. Hos Centrum i Randers kan direktøren bekræfte, at det er noget, der kan omsættes og nyttiggøres i det konkrete samarbejde med kunderne.
- Vi havde nok en fornemmelse af, at vi lå pænt, og vi forventede på forhånd, at vores kunder ville udtrykke tilfredshed med samarbejdet. Men det overgik alligevel vores forventninger, at mange af dem placerede os helt i top på en skala fra 1-7. Vi troede, det var det niveau, vi skulle anstrenge os for at nå op på. Så det at mange af kunderne allerede placerer os der, har jeg kunnet bruge rigtig positivt til at motivere både ledergruppen og de øvrige medarbejdere.
Sådan opgør direktør Gitte Amby fra Centrum Grafisk Færdiggørelse en af gevinsterne ved at gennemføre en kundetilfredshedsmåling. Ideen til at gennemføre analysen opstod i dialog med chefkonsulent Troels Møller fra Cubion, der i forvejen kender Centrum, og blandt andet har gennemført en Lean-proces i virksomheden.
Fra idéen var undfanget, til spørgeskemaet var klar til udsendelse, gik der kun 6 uger, og Gitte Amby udtrykker stor tilfredshed med den koncentrerede proces, der ledte frem til det færdige analysemateriale:
- Det er første gang, vi prøver at gennemføre en kundeanalyse, og derfor var jeg ret spændt på, hvad der kunne komme ud af det, og hvor meget vi kunne omsætte i praksis. Vi startede med at drøfte analysen i telefonen, og derefter holdt vi en række møder med input og gensidig sparring. Det førte hurtigt frem til et udkast til et spørgeskema, hvor vi til gengæld brugte en del tid på at finpudse formuleringerne i spørgsmålene, da det jo er vigtigt at spørge præcist og objektivt, hvis analysen skal kunne give brugbare svar. I hele processen var Cubion den udfarende kraft, og jeg synes virkelig, de var ”på” og i stand til at arbejde med korte deadlines. Det hele fungerede fint i en hurtig og effektiv pingpong mellem os.
Udover vished for kundernes generelle tilfredshed med samarbejdet har analysen givet Centrum en viden om, hvilke konkrete ønsker kunderne har til at forbedre og udvikle forskellige produkter og services. En anden værdifuld information er, at over 75 % af respondenterne har svaret, at de højest placerer op til 50 % af deres bogbinderiarbejde hos Centrum. Sammenholdt med den i øvrigt store tilfredshed fra kunderne betyder det, at der hos mange af dem er potentiale til et betydeligt mersalg, og det er salgsafdelingen allerede gået på jagt efter.
Men derudover har de individuelle kommentarer i spørgeskemaet også ledt Gitte Ambys tanker hen mod et andet opmærksomhedsfelt:
- Vi er vokset 40 % de sidste fem år, og med ca. 120 medarbejdere er vi Danmarks største grafiske efterbehandlingsvirksomhed. Derfor er vi på vej til at blive en anden virksomhed. Analysen har fået mig til at tænke på, hvor vigtigt det er, at vi husker at holde fokus på ubureaukratiske arbejdsgange og et meget direkte samspil med kunderne. Det er let i en lille virksomhed og har stor værdi, og det vil jeg gøre alt for at fastholde i vores fortsatte vækst.
Kundetilfredshedsmålingen blev gennemført som web-baseret spørgeskema til 280 respondenter, hvoraf 175 – svarende til 63 % - besvarede spørgsmålene og returnerede skemaet. Det anses for at være en relativ høj besvarelsesprocent på business to business markedet.